近日，保险巨头中国人寿披露的一季报显示，报告期内，中国人寿实现归母净利润288.02亿元，同比增长39.5%。与亮眼业绩形成鲜明对比的是，中国人寿正面临“惜赔”纠纷。
有盐城大丰市民在网上爆料，称其一直是中国人寿保险的忠实用户，但在给其因意外伤害离世的父亲办理理赔时，中国人寿保险公司却出现“讨价还价”式理赔，令他感到匪夷所思。对此，本报记者进行了调查。
24年老客户遭遇理赔难
今年4月初，盐城的沈先生在网上发布信息，控诉中国人寿保险公司大丰支公司。沈先生称，他从2001年开始购买中国人寿的保险，多年来一共买过24份保险，涉及健康、意外、理财等多个方面，至今每年交保险费1万多元。然而，不久前沈先生为因意外伤害死亡的父亲办理理赔时，其经历却颇为糟心。
“我和妻子于2023年11月在中国人寿大丰支公司为我父亲购买了保险，缴费两次，合同有效期到2025年11月22日。”沈先生在发帖中表示，其父亲因交通事故于2024年12月3日去世，今年2月13日，他向中国人寿申请意外保险身故理赔金及其他保险理赔。2月21日，中国人寿将本应支付5万元的“交通意外伤害身故金”给付了2.68万元，仅按53.6%的比例执行。“我对此产生怀疑，打95519电话咨询，95519委托大丰支公司理赔人员答复，但理赔人员支支吾吾，未正面解释53.6%的赔付依据。”
赔付比例一变再变
3月29日，理赔人员通知沈先生到中国人寿大丰支公司进行沟通。见沈先生不能接受53.6%的理赔标准，工作人员表示可以按56%的比例理赔。“如果能接受，他们再补我一千多元，我自然不同意。”沈先生在帖文中称，之后中国人寿工作人员又提出可以按75%的比例理赔，他仍不能接受，要求按照合同约定理赔。
“我父亲在保险合同期内因车祸意外死亡，治疗过程150天，在保险条款规定的180天以内，没有自杀及犯罪行为，无过错，中国人寿理应给付足额意外身故保险金。”沈先生表示，几番讨价还价后，4月2日晚，中国人寿工作人员再度与他联系，称与领导商量了，还能再放宽一点，可以按75.5%的比例理赔，“我觉得他们太随意，再次拒绝。”
沈先生表示，父亲去世后，他一直奔波在申请理赔、投诉、沟通、交涉的路上，中国人寿的处理方式令其“身心俱伤，疲惫不堪”。沈先生在帖文中怒斥：“中国人寿大丰支公司理赔人员态度傲慢，不顾客户切身利益，对合同上白纸黑字的条款，随心所欲打折扣，讨价还价糊弄老百姓，并将责任推给中国人寿江苏省公司。”
理赔岂能不清不楚
记者致电中国人寿客服电话95519，想要弄清为何按约理赔如此困难。随后，中国人寿大丰支公司一名工作人员回电表示：“确有此事，已经处理完了。”但其不愿透露是如何处理的，也不愿回答为何会出现“讨价还价”式理赔，不断表示其“不清楚情况”。
不久前，“寿险一哥”中国人寿披露2024年度业绩。报告期内，中国人寿创下历史最好成绩，实现归属于母公司股东的净利润1069.35亿元，同比增长108.9%；总保费达6714.57亿元，同比增长4.7%；内含价值超1.4万亿元，居行业首位。
业绩说明会上，蔡希良履新中国人寿董事长后首次亮相。他回应就任后的目标期待时表示，将推动公司成为发展卓越、创新驱动、协同高效的寿险全球领军企业。据蔡希良介绍，下一阶段，中国人寿将按照国务院办公厅印发《关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》要求，“努力为人民群众提供覆盖广泛、公平可得、保费合理、保障有效的保险服务。”
然而，光鲜业绩的背后竟出现如此“讨价还价”式理赔，实在令人不解。
如何破解理赔难
记者了解到，像中国人寿这样的“惜赔”险企，在业界并不鲜见。上海“90后”张小姐被诊断有肺部磨玻璃结节，之后其所在公司为员工购买了团体重疾险，后来张小姐的磨玻璃结节癌变，却遭保险公司拒赔。同样，武汉市民台女士（化名）因脑膜瘤手术后双目失明向保险公司申请理赔时遭遇纠纷，其购买的两份中国人寿保险中，重大疾病险获赔3万元，但15万元保额的防癌险却遭拒赔，理由是“不符合条款”。
对于上述种种情况，业内人士建议，消费者在购买保险前应做到以下几点：一是细读条款，重点查看合同中“保障范围”“免责条款”，警惕“需持续恶化”“必须接受某类治疗”等隐性门槛，避免“确诊即赔”的误解。二是优先选择“疾病定义锁定产品”，投保时确认条款是否写明“疾病定义以合同签订时为准”，防止保险公司后续单方修改标准。三是警惕“动态条款”与模糊表述，需与保险公司书面确认关键定义，或补充约定争议病种。四是留存证据，防患于未然，保存投保时的宣传资料、沟通记录，重点截屏“承诺赔付”相关内容。五是优先选择监管评级高的公司，参考银保监会年度服务评级（A类最佳）。
江苏经济报记者 金 彩
