4月25日，在2025中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会上，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业，共同发布行业首份《智慧社区创新与实践研究报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出，智慧社区建设面临一系列难题，迫切需要可落地的解决方案，包括技术落后、质量参差不齐，基础设施薄弱等。
作为智慧社区解决方案案例，万科物业“人+机器+远程运营”的物业服务模式基本覆盖居民生活的所有服务触点，具有先进性、普适性、示范性，并且凭借“AI大脑”，拉开了社区治理的智能革命序幕。
《智慧社区创新与实践研究报告》发布
3000多个小区搭建起统一运营的智慧服务平台
《报告》提到，万科物业在全国3000多个小区投入了AI摄像头、出入通行、自助客服、设备传感器（消防、电梯、用水等）等相关的智能设备，完善网络和各类数字化平台研发，搭建起统一运营的智慧服务平台。
从一个小区到3000多个小区，万科物业如何保障服务标准统一？其在武汉设立的全国数字运营中心发挥了重要作用，通过小区摄像头和各类传感器（消防、用水、电梯等）收集数据，该中心能够自动分析这些数据，并实时发出预警，及时避免安全事故。遇到台风、暴雨、冰冻等特殊天气时，还可以实现统一调度管理，确保每个小区都能随时应对。
万科物业相关产品负责人透露，搭建小区现场的数字化基础设施，远程实时监督服务，构建起“人+机器+远程”高效服务模式，是万科物业智慧社区长效运营的基石。
根据《报告》，万科物业在智慧社区建设领域取得显著技术成果，已累计获得71项专利和259项软件著作权。
“AI大脑”24小时监测小区动态
“5秒发现摔倒老人。”万科物业的一则案例提到，某日24点，年近九旬的林阿姨(化名)在广州万科府前花园小区大堂不慎摔倒在地，被小区的AI摄像头瞬间捕捉。从识别异常情况到发出警示，只需要5秒左右，指挥中心迅速派人赶往现场救援，同步联系林阿姨的家属，并拨打120急救电话。这一切归功于“AI大脑”的及时预警，为老人争取了宝贵的抢救时间。
据了解，去年开始，万科物业在各小区打造“AI大脑”（灵石边缘服务器），自动整合所有智能设备的数据，24小时监测小区人员、车辆、安全、环境、客户服务等动态。一旦出现异常，系统迅速识别发出预警，同时分析解决方法，通过智能工单系统快速安排合适人员处理。过去的人工巡检需30分钟以上，而“AI大脑”在5秒内就能发现问题，进一步提升了服务效率，确保问题无遗漏。
万科物业“AI大脑”自动识别出儿童水池边玩耍，发出预警
除了摄像头，小区还有出入通行、消防传感器等多种智能设备，它们背后是一台名为“灵石”的服务器在默默运作，如同24小时在线的“AI大脑”。一旦出现电动车进电梯、儿童单独乱跑、老人摔倒、垃圾堆积、周界围墙入侵、楼内产生明火等50余种异常情况，系统会自动识别并发出预警，安排人员第一时间到场处理，及时解决居民的生活困扰。
万科物业“AI大脑”自动识别出机动车违停
聚焦安全、生活、环境、服务响应和社区氛围五大领域，万科物业将智慧服务融入300余项小区触点，借助智慧物业服务机凤梨一号和“住这儿”APP，提供24小时服务，快速响应居民需求，并首创“数字服务报告”，每月公开公共收益和服务内容，打造透明社区。
据了解，万科物业近期还在部分小区试点推出了“智能物业经理”和“AI管家”等创新产品，其中，“智能物业经理”就像小区的超级助手，把各种数据整合起来，用AI大语言模型进行分析，能快速发现客户诉求、监督安全和保洁等服务问题。“AI管家”能随时响应居民的咨询和诉求，即使遇到管家人员变动，新管家也能借助AI分析历史聊天记录，快速了解居民情况，无缝衔接服务。
文｜记者 徐炜伦图｜受访者提供
